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Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden

Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden

Über das Risiko einander misszuverstehen, denken wir meist erst dann nach, wenn es passiert ist. Dann tauchen Fragen auf, wie "Aber ich habe es doch deutlich genug gesagt“ oder "Warum bekommt die das immer in den falschen Hals?". Missverständnisse, die entdeckt werden, machen deutlich: Was jemand sagen möchte und wie es von anderen verstanden wird, ist nicht immer ein und dasselbe. Ein Modell, ursprünglich entstanden in den Kommunikationswissenschaften, hilft dabei zu verstehen, wie Kommunikation abläuft und warum sie manchmal auch schiefgeht.

Das Nachrichtenquadrat, auch „Vier-Ohren-Modell“ genannt wurde entwickelt von dem Hamburger Psychologen und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun. Ihm zufolge wird eine Nachricht, egal ob gesprochen, geschrieben oder non-verbal, von einem Sender codiert und vom Empfänger decodiert. Eine Nachricht wird, ohne dass wir uns zwangsläufig darüber bewusst sind, auf 4 Ebenen gesendet und verstanden: der Sachebene, der Apellebene, der Beziehungsebene und der Ebene der Selbstkundgabe.

Die vier Ebenen der Kommunikation
Auf der Sachebene kommunizieren wir die relevante Information, wie zum Beispiel Daten, Fakten und Sachverhalte. Der Empfänger nimmt die Information wahr und überprüft sie zum Beispiel auf Wahrheitsgehalt und Relevanz.

Die Apellebene umfasst eine direkte oder indirekte Handlungsaufforderung. Sagt zum Beispiel jemand „Dein Schuh ist offen!“, beinhaltet dies nicht nur die Information eines offenen Schuhs, sondern auch gleichzeitig die Aufforderung: „mach deinen Schuh zu“.
Auf der Beziehungsebene wird etwas über das Verhältnis zwischen Sprecher und Zuhörer ausgedrückt. Hierüber kann der Sender Achtung, Missbilligung oder Wertschätzung zeigen. Oftmals wird die Beziehungsebene von non-verbalen Signalen wie Mimik, Gestik oder Stimmlage unterstützt. Hört jemand auf der Beziehungsebene kann die Person einschätzen, wie der Gegenüber zu einem steht oder gerne stehen würde.

Laut Schulz von Thun geben wir jeder kommunikativen Handlung auch eine Kostprobe unserer Persönlichkeit bei. Dies Geschieht mal mehr, mal weniger bewusst und gibt Auskunft über Gefühle, Werte, Eigenarten oder Bedürfnisse des Sprechers. Die Ebene der Selbstoffenbarung hilft dem Empfänger uns besser einzuschätzen, zum Beispiel wie wir an einem Tag gelaunt sind.

Nachrichten werden unterschiedlich „gehört“
Bei diesem Prozess kommt aber nicht zwangsläufig dieselbe Nachricht an, die losgeschickt wurde: Oft besteht eine gewisse Ambiguität in dem wie wir andere Menschen verstehen. Außerdem interpretiert jeder Mensch Nachrichten anders: Während rationale Menschen eher auf der Sachebene hören, fühlen sich andere schnell angegriffen, da sie eine höhere Empfindsamkeit für die Beziehungsebene haben. Andere sind neugierig und achten stark auf Aspekte der Selbstoffenbarung. Sowohl Sender als auch Empfänger sind für die Qualität der Kommunikation verantwortlich, wobei die unmissverständliche Kommunikation der Idealfall ist und nicht die Regel. 

Auch ein Unternehmen agiert in seiner Kommunikation als Sender. Deshalb sollte jede Nachricht, die ausgesendet wird, sorgfältig auf die vier Interpretationsmöglichkeiten geprüft werden: Wie kann eine Botschaft auf den verschiedenen „Ohren“ gehört werden? Wie würden verschiedene Zielgruppen beispielsweise einen Werbeslogan oder ein Unternehmensmotto aufnehmen? Gelungene Unternehmenskommunikation funktioniert über alle Ebenen und erweckt so ein stimmiges Gesamtbild einer Organisation oder einem Unternehmen.

Auch im Umgang mit Kollegen, Freunden und Familie kann das Modell zur Hilfe gezogen werden, um Missverständnisse zu vermeiden oder missglückte Kommunikation besser zu verstehen. Mit dem „Vier-Ohren-Modell“ lässt sich also die Kommunikation verbessern – die zwischenmenschliche Kommunikation genauso wie die werbliche.

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