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THEMA: Krisenkommunikation – Tipps zur Bewältigung

THEMA: Krisenkommunikation – Tipps zur Bewältigung

"Am Ende wird alles gut. Wenn es nicht gut wird, ist es noch nicht das Ende."
Wer möchte nicht den Worten Oscar Wildes Glauben schenken – sie vermitteln einem das Idyll vom stets glücklichen Ausgang einer schwierigen Situation. Storytelling a la Hollywood. Leider entspricht die Realität meistens nicht dieser Vorstellung. Wie die Ereignisse um beispielsweise Schlecker oder um den DFB letztes Jahr verdeutlichten, ist der Ausgang einer Krise keineswegs immer positiv, und kann sich durch unglückliche Kommunikation (in beiden Fällen) mit der Öffentlichkeit noch nachhaltig verschlimmern. Für Schlecker bedeutete es gar die Insolvenz. Zur Unternehmenskrise, die letztlich immer eine Vertrauenskrise ist, gesellt sich dann noch eine Kommunikationskrise hinzu. Hier ist eine fundierte Krisen-PR gefragt.


Vorsicht ist besser Nachsicht
Aber ist es wirklich ratsam, erst mit Beginn einer Krise zu reagieren? Nein, natürlich nicht! Die ersten 24 Stunden entscheiden über den Ausgang einer Krise, darüber, ob man als Sieger und Verlierer vom Platz schreitet. Es ist unabdingbar, vorab mögliche Schwachstellen oder Angriffspunkte zu lokalisieren, zu analysieren und zu beheben! Der erste Schritt zur erfolgreichen Krisenbewältigung liegt zum großen Teil in vorbereitenden Maßnahmen. Ein für den Notfall angefertigter Krisenplan und Krisenstab (Verantwortlichkeiten sollten geklärt sein) kann den wirtschaftlichen sowie den reputativen Schaden für das Unternehmen erheblich einschränken.
Folgende Fragen sollte man sich als Unternehmen stellen:


 Welche Schwachstellen weist unser Unternehmen auf?
 Wie angreifbar sind wir: von innen und von außen?
 Wer stellt eine Gefahr für das Unternehmen dar? (wirtschaftlich/reputativ)
 Welche übergeordneten Krisen könnten auch unser Unternehmen treffen?


Mit der Beantwortung dieser Fragen hat man bereits ein solides Fundament aufgebaut, das im Krisenfall nicht ganz so leicht zum Einsturz gebracht werden kann. Dennoch verhindert eine mit Bedacht initialisierte Präventionsstrategie nicht den Eintritt einer Krise, da das erfahrungsgemäß oftmals nicht in den Händen der Akteure liegt.
Was also tun, wenn trotz aller vorbereitenden Maßnahmen eine ernsthafte Krise eintritt?


Agieren und nicht Reagieren
Sobald eine Krise eintritt, empfiehlt es sich, schleunigst zu tätig zu werden. Der direkte Kontakt zur Öffentlichkeit sollte gesucht werden, indem wichtige Journalisten, Blogger und Meinungsführer kontaktiert werden. Unbedingt zu beachten ist die Einheitlichkeit in der öffentlichen Verständigung. Insbesondere in der „heißen“ Phase der Krise, in der die Medien sich geradezu auf das Unternehmen eingeschossen haben, stellt eine zentrale, konsistente Kommunikation (One-Voice Communication) ein absolutes Muss dar – das Unternehmen spricht in der Öffentlichkeit mit einer Stimme. Aktive Krisenbewältigung ist entschieden gegenüber passivem Aussitzen vorzuziehen. So wird eventuell verbreitenden Fehlinformationen sowie im Umlauf gebrachte Gerüchte von vornherein die Luft herausgenommen.


Sobald man sich nun an die Öffentlichkeit wendet, sollten folgende Punkte sowohl in der Krisenbewältigung als auch in deren Kommunikation stets beachtet werden:
• Transparenz: Darlegung der Wahrheit. Keine Leugnung oder Umdeutung von Fakten.
• Mitgefühl: Reue zeigen, die der Situation angemessen ist. Derart vermittelt man den Eindruck, dass man sich in in die Lage der Betroffenen hineinversetzen kann.
• Perspektive: Konkretisieren der nächsten Schritte. Aufzeigen, was die Verantwortlichen unternehmen werden, um das Problem zu lösen.


Mit dieser proaktiven Herangehensweise vermittelt man den Eindruck, dass die Bewältigung der Krise aus eigenem Antrieb geschieht – und eben nicht, weil die Öffentlichkeit ein solches Verhalten erwartet, sondern weil einem selbst an der vollkommenen Aufklärung des Sachverhalts gelegen ist. Wenn man diese Haltung glaubhaft verkörpern kann, ist das Schlimmste schon überstanden. Im Anschluss kann daran gearbeitet werden, verlorenes Vertrauen zurück zu gewinnen.
Wir bei Alpha & Omega PR unterstützen sie mit Rat und Tat während des gesamten Krisenverlaufes, damit die Worte Oscar Wildes am Ende doch zutreffen.

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